Решение проблем

QU1 Вместо суммы средств на моем счете появилась надпись ‘Баланс временно недоступен’. Что это значит?
QU2 Что такое номер счета, зачем он нужен и как его узнать?
QU3 Почему на сайте у меня один номер счета, а в программе ‘Интернет.Кошелек’ — другой?
QU4 Что делать, если определяется неправильный регион?
QU5 Как сменить платежный пароль?
QU6 Что делать, если я забыл пароль?
QU7 Что делать, если восстановить пароль не получилось?
QU8 Что делать, если я потерял ключ усиленной авторизации?
QU9 Я поменял паспорт. Нужно ли менять паспортные данные, которые я указывал при регистрации в Яндекс.Деньгах?
QU10 Что делать, если меня обманули?
QU11 Как получить деньги назад при возврате покупки?
QU12 Я выводил деньги банковским переводом, но платеж в мой банк не поступил. Что делать?
QU13 Почему при попытке пополнения счета с помощью карты предоплаты появляется сообщение ‘Карта заблокирована’?
QU14 Мой платеж потерялся. Что делать?
QU15 Я не могу заплатить в магазин, что делать?
Вместо суммы средств на моем счете появилась надпись ‘Баланс временно недоступен’. Что это значит?
Это значит, что проводятся профилактические работы. Если на главной странице не указаны плановые сроки их окончания, попробуйте перезагрузить страницу через несколько минут. До окончания профилактики просим вас воздержаться от платежей и зачисления с карт.
Что такое номер счета, зачем он нужен и как его узнать?
Когда пользователь открывает новый счет в Яндекс.Деньгах и создает платежный пароль, система генерирует уникальный набор цифр, который в дальнейшем служит для этого счета идентификатором. Номер счета всегда начинается с цифр 41001, а всего в нем может быть от 12 до 15 символов.
Чтобы пополнить счет (например, через терминалы, банкоматы, банковским переводом и некоторыми другими способами), нужно знать его номер, поэтому мы рекомендуем вам сохранить этот номер в памяти мобильного телефона и носить с собой (внимание: никогда не записывайте рядом с номером счета свой пароль или платежный пароль!). Кроме того, номер счета необходимо указывать при обращении в службу поддержки Яндекс.Денег.
Чтобы перевести деньги другому пользователю, тоже нужно знать номер его счета.
Если вы пользуетесь веб-интерфейсом Яндекс.Денег, то можете увидеть номер своего счета в левом верхнем углу главной страницы сайта (для этого нужно предварительно авторизоваться, то есть ввести свой логин и пароль на Яндексе). А если вы все еще пользуетесь программой ‘Интернет.Кошелек’, то можете увидеть номер своего счета в главном окне программы, рядом с кнопкой ‘Обновить’.
Почему на сайте у меня один номер счета, а в программе ‘Интернет.Кошелек’ — другой?
Это два разных счета, поэтому у них разные номера. С помощью программы ‘Интернет.Кошелек’, нельзя работать со счетом, открытым на сайте Яндекс.Денег. И наоборот, средствами в Интернет.Кошельке нельзя управлять через веб-интерфейс.
Обратите внимание: с 2011 года развитие программы ‘Интернет.Кошелек’ прекращено, и в ней доступны только базовые функции системы (подробнее).
Что делать, если определяется неправильный регион?
Если вы заметили, что ваш регион определен неправильно, вы можете настроить его вручную. Для этого зайдите в раздел ‘Настройка’, ссылку на который вы найдете в правом верхнем углу каждой страницы. Кликните на стрелку рядом с названием региона, а затем на ссылку ‘Выбрать регион’. На открывшейся странице снимите галочку ‘По умолчанию — на основе ip’, выберите ваш город и сохраните настройки.
Как сменить платежный пароль?
Сменить платежный пароль можно в разделе ‘Платежные данные’. Для входа в этот раздел нужно ввести нынешний платежный пароль.
Что делать, если я забыл пароль?
Если вы забыли общий пароль от всех служб Яндекса (Почты, Денег и так далее), рекомендуем воспользоваться процедурой восстановления пароля.
Если вы забыли платежный пароль, который нужен для подтверждения платежей и других операций на сайте Яндекс.Денег, вам нужно аннулировать его и создать новый.
  Смотрите также обучающий видеоролик на эту тему.
Что делать, если восстановить платежный пароль не получилось?
Если вы не смогли вспомнить код восстановления и получить новый пароль, то вам нужно подать заявление на привязку к счету мобильного телефона. После этого на ваш телефон придет смс с кодом, который вам нужно будет ввести на сайте Яндекс.Денег, чтобы восстановить свой платежный пароль.
Что делать, если я потерял ключ усиленной авторизации?
Если вы потеряли ключ усиленной авторизации, вам необходимо:
  1. Как можно скорее сообщить об этом в службу поддержки Яндекс.Денег, чтобы утерянный ключ был заблокирован.
  2. Получить новый ключ усиленной авторизации.
  3. Подать заявление на восстановление доступа к системе, указав в нем тип нового ключа (таблица кодов или электронный токен) и его серийный номер.
Что делать, если меня обманули?
Для принятия соответствующих мер против мошенников в соответствии со статьей 159 УК РФ вы должны обратиться с заявлением в ваш местный ОБЭП (УБЭП) или другие местные органы МВД. Чем быстрее вы пришлете информацию о мошенничестве в нашу службу поддержки, тем более полную информацию мы сможем собрать. Пожалуйста, излагайте ситуацию как можно подробнее: кто, когда и каким образом обманул вас.
Мы будем признательны вам за любые сведения о произошедших случаях мошенничества, потенциальных мошенниках и схемах их работы.
Мы оказываем максимально возможное содействие в разоблачении мошенников и, в соответствии с законом ‘О полиции’, предоставим всю имеющуюся у нас информацию по соответствующему запросу государственных органов.
Как получить деньги назад при возврате покупки?
Это определяется договорными отношениями между покупателем и продавцом, которые должны соответствовать ГК РФ. Продавец может перевести деньги на счет пользователя в системе ‘Яндекс.Деньги’ или вернуть их иным способом, с которым согласен покупатель.
Я выводил деньги банковским переводом, но платеж в мой банк не поступил. Что делать?
Если платеж проводился из веб-интерфейса Яндекс.Денег, войдите на сайт платежной системы под логином, на который активирован счет. Перейдите в раздел ‘История операций’ (введите платежный пароль). В разделе ‘Платежи’ выберите месяц, в который совершались платежи. Из списка платежей выберите платеж, соответствующий вашему выводу средств в банк.
В открывшемся окне информации о платеже необходимо нажать на ссылку ‘Детали платежа’. Появившийся блок текста будет содержать подробную информацию об исходящем платеже. Скопируйте его и вставьте в текст письма. Обязательно укажите номер вашего счета и дату платежа.
Пришлите подробную информацию о платеже в службу поддержки.
Если вы все еще пользуетесь программой ‘Интернет.Кошелек’, смотрите соответствующий раздел.
Почему при попытке пополнения счета с помощью карты предоплаты появляется сообщение ‘Карта заблокирована’?
Это означает, что карты этой серии еще не активированы в системе ‘Яндекс.Деньги’. Их активация произойдет в ближайшее время. Попробуйте воспользоваться картой через несколько часов, а если карта по-прежнему будет заблокирована, обратитесь в службу поддержки.
Мой платеж потерялся. Что делать?
Если платеж проводился из веб-интерфейса, войдите на сайт платежной системы под логином, на который активирован счет. Перейдите в раздел ‘История операций’ (для этого необходимо ввести платежный пароль). В разделе ‘Платежи’ выберите месяц, в который совершались платежи. Из списка платежей выберите платеж. Обратите внимание, что каждый платеж имеет свое название (перевод другому пользователю платежной системы называется ‘Перевод на email/счет’; платеж сотовому оператору Мегафон Северо-Запад называется ‘Мегафон Северо-Запад’ и т.п.).
В открывшемся окне информации о платеже необходимо нажать на ссылку ‘Детали платежа’. Появившийся блок текста будет содержать подробную информацию об исходящем платеже. Скопируйте его и вставьте в текст письма. Обязательно укажите номер вашего счета и дату платежа.
Пришлите подробную информацию об исходящем платеже в службу поддержки.
Если вы все еще пользуетесь программой ‘Интернет.Кошелек’, смотрите соответствующий раздел.
Я не могу заплатить в магазин, что делать?
Обратитесь в нашу службу поддержки, подробно описав проблему.
Как обращаться в службу поддержки?
Чтобы мы могли быстро помочь вам, при обращении в службу поддержки достаточно указать:
  • Cвой номер счета в системе ‘Яндекс.Деньги’;
  • Тип своего счета (кошелек, открытый через веб-интерфейс Яндекс.Денег, или программа ‘Интернет.Кошелек’, установленная на вашем компьютере);
  • Номер счета получателя платежа или ссылку на форму оплаты, при проведении оплаты с которой возникают проблемы (если вы можете прислать html-код платежной формы, то это резко уменьшит время обработки вашего запроса);
  • Полный текст выдаваемой ошибки, а еще лучше скриншот с ней;
  • При проблемах с вводом средств — отсканированную копию платежной квитанции.
Внимание! Не присылайте нам ваш пароль! Для того, чтобы обработать ваш запрос, он нам не нужен. Помните, мы не спрашиваем у пользователей пароли ни при каких обстоятельствах.
После того как вы отослали нам письмо, в течение получаса вы получите уведомление о том, что ваш запрос успешно получен и зарегистрирован. Это уведомление высылается автоматически и не требует от вас ответа; в нем будет содержаться уникальный номер вашего запроса вида [Ticket#123456789012345]. Во всех последующих письмах на эту тему сохраняйте, пожалуйста, в поле ‘Subject/Тема’ присвоенный письму уникальный номер.
Обращаем ваше внимание: система регистрации входящей корреспонденции автоматически выстраивает сообщения в очередь для обработки, основываясь на времени их получения. Поэтому отправка писем ‘вдогонку’ с просьбой поторопиться имеет обратный эффект — письмо сдвигается в конец очереди и будет рассмотрено позднее.